Modelo de Kano

Scrum Path+

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Atualizado: 24 de ago. de 2022

O modelo Kano é uma teoria para o desenvolvimento de produtos e satisfação do cliente desenvolvida na década de 1980 pelo professor Noriaki Kano, que classifica as preferências do cliente em cinco categorias:

1) Atributos Indispensáveis/Obrigatórios (I/O) - Requisitos que os clientes esperam. Quando bem apresentados, os clientes são neutros, mas quando mal feitos, os clientes ficam muito insatisfeitos. Por exemplo, em um restaurante, oferecer um talher limpo é obrigação. Se os talheres estiverem limpos os clientes são neutros, mas se sujos ficarão muito insatisfeitos;

2) Qualidade Unidimensional (U) - Esses atributos resultam em satisfação quando apresentados e insatisfação quando não cumpridos. Por exemplo, uma pizza vendida com 12 pedaços a um preço de 8 pedaços resultará na satisfação do cliente, mas se for servido com apenas 6 pedaços, o cliente se sentirá enganado e isso levará à insatisfação.

3) Qualidade Atraente (A) - Esses atributos trazem satisfação quando cumpridos totalmente, mas não causam insatisfação quando não são cumpridos. Por exemplo, uma operadora mobile oferece que mensagens trocadas em whatsapp não consomem dados no pacote de dados. Uma vez que esses tipos de atributos de qualidade são oferecidos inesperadamente deixam os clientes satisfeitos, mas geralmente não são comentados por eles.

4) Qualidade Indiferente (I) – Não são ruins ou bons e não resultam em satisfação ou insatisfação do cliente. Por exemplo, a espessura da embalagem de saladas. Isso pode ser fundamental para armazenagem, mas os consumidores nem percebem a diferença.

5) Qualidade Reversa (R) – Devido que os clientes não terem necessidades iguais, ações podem causar alta insatisfação. Por exemplo, alguns clientes preferem celulares com alta tecnologia embarcada, enquanto outros preferem o modelo mais simples e ficarão muito insatisfeitos se um produto tiver muitos recursos extras, que exige experimentação para fazer funcionar.